Alexey Zabolotnov (z_alexey) wrote,
Alexey Zabolotnov
z_alexey

Очередное творение Артемия Лебедева: Новый личный кабинет Билайн

После выхода нового дизайна ЖЖ над которым потрудился известный tema,  было много недовольств: кому-то слишком крупный шрифт мешал, кому-то просто дизайн не нравился. Лично мне новый дизайн ЖЖ в целом нравится. И вот буквально месяц назад Билайн запустил новый личный кабинет для своих абонентов, оказывается и здесь не обошлось без Артемия



Пару лет назад пользовался их старым личным кабинетом, честно говоря по скорости он не сильно отличался от Сбербанк-Онлайн. Поэтому было интересно взглянуть на новинки, для этого пришлось скататься в Нижний Новгород посмотреть на новый ЛК и познакомиться с работой службы поддержки абонентов - 0611:




#03. Новый личный кабинет Билайн доступен по адресу my.beeline.ru и выглядит так:


#04. Рассказали об основных возможностях. Сделать можно практически любые операции: посмотреть текущий баланс и оплаты, заказать детализацию за произвольный период, подключить\отключить услуги и сменить тариф:



#05. Интересный слайд, как развивались каналы обслуживания в компании. Представляете, что раньше заявки от абонентов принимали через обычную почту и факсы. Ну, а дальше сервисы расширялись:



#06. У меня другой оператор, и поэтому я сравнивал возможности ЛК двух операторов. Первое, что мне понравилось у Билайна можно запрограммировать отложенное подключение и отключение любой услуги в одном окне. Например через недельку вам в отпуск, и уже сейчас можно в личном кабинете указать период действия услуги. У моего же оператора нужно сначала подключить ее, потом еще повторить действия для отключения.



#07. Еще один плюс личного кабинета Билайна, такого я ни у кого не видел еще, это удобное визуальное сравнение ваших расходов за разные периоды:



#08. Что еще не реализовано, но есть в планах: добавить возможность в кабинете управлять несколькими номерами одновременно. Нужная вещь. как думаете? Еще графики:


#09. В качестве эксперимента засекли время на блокировку номера через ЛК - около 40 секунд. А потом более традиционным способом – позвонить в справочную 0611 и попросить оператора заблокировать номер. Помните сколько времени там нужно ждать ответа? Вот и мы решили не ждать более 3 минут :)



#10. Кстати, потом мы пошли смотреть как работает центр обслуживания клиентов, да-да тот самый 0611. Выглядит это так:



#11. Рабочее место оператора: тонкий клиент, монитор, телефон, гарнитура, и обязательно цветочек:



#12. Работа напряженная, поэтому здесь работает исключительно молодежь



#13. В Нижнем находится крупнейший колл-центр компании в России, численность сотрудников 700 человек. В пики нагрузок заняты все места, а это 350 операторов:



#14. За день обрабатывается более 35 тыс. обращений, в месяц – более 1 млн.



#15. В отдельном помещении работают специальная группа мониторинга, которая контролирует работу операторов, контролируют нагрузку и проводят различные анализы работы операторов колл-центра:



#16.



#17. Специальная контрольная группа. Ее предназначение - разобраться в сложных или спорных ситуациях, когда оператор не может самостоятельно решить вопрос.



#18. При приеме на работу все сотрудники проходят этап обучения:



#19. Несколько недель проходит обучение, следят за работой опытных операторов и затем под их наблюдением ученики начинают отвечать на звонки. Работа, конечно нервная. Выдерживают не все. Перерывы и обед в строго определенное время. Просто взять и пойти попить чай сотрудникам колл-центра нельзя



#20. Да, забыл сказать, что новый кабинет работает и на мобильных устройствах в браузерах +есть приложения для Вконтакта и Фейсбука.
Бонус :)



#21. Надписи в коридорах



Читайте еще интересные материалы в моем ЖЖ по этой теме:

Следите за моими новыми записями в:

ЖЖ: добавить в друзья
Вконтакт
facebook
twitter
Tags: Билайн, Пресс-тур, Фотоотчет
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 17 comments